Équipes, clients : Comment prévenir et gérer les conflits

• Renforcer la qualité des relations internes et clients, prévenir les tensions qui perturbent la production et protéger l’image de l’entreprise.
• Donner aux managers une posture claire, assertive et professionnelle pour gérer les situations difficiles, recadrer efficacement, désamorcer les conflits et maintenir la coopération.
• Installer une communication apaisée et constructive afin de transformer les tensions en solutions gagnant/gagnant.

• Comprendre les mécanismes qui génèrent les conflits.
• Adopter une communication assertive et apaisante.
• Gérer les personnalités difficiles, les tensions d'équipe et les clients mécontents.
• Mener un recadrage ou une sanction avec équité et efficacité.
• Installer une dynamique gagnant/gagnant durable.

Jour 1 – Comprendre & Prévenir

• Origine des conflits : besoins, valeurs, perceptions, comportements à risque.
• CNV : exprimer clairement, entendre les besoins, dire non sans fermer la relation.
• Triangle de Karpman : sortir des jeux psychologiques.
• Reconnaître et gérer les comportements difficiles.
• Posture assertive : s'affirmer sans agressivité.
• Prévenir les oppositions : cadrage, clarification, anticipation.

Jour 2 – Intervenir & Résoudre

• Faire face aux situations déstabilisantes (pression, agressivité, urgence).
• Gestion de conflit : prévenir – gérer – résoudre.
• Négociation gagnant/gagnant & création de valeur après tension.
• Entretien de recadrage : méthode en 5 étapes.
• Communiquer une sanction de manière constructive et professionnelle.
• Clients difficiles : techniques de désescalade.
• Résolution de problèmes : QQOQCP, 5 pourquoi, plan d'action.

• Alternance d'apports théoriques et de cas pratiques,
• Travail en groupe,
• Jeux de rôles,
• Outils pratiques et conseils opérationnels,
• Vidéos, nombreux exercices et mise en situation.